[학습내용]

섹션3. 고객에 대한 전문성 쌓기

#Chapter1. 고객 전문가가 되기 위한 유일한 방법 : 고객 직접 만나기

고객을 직접 만남으로써 얻을 수 있는 6가지

1. 고객이 어떤 맥락에서 어떤 경험을 하고, 어떤 생각과 감정을 느끼는지 중요한 정보를 얻을 수 있음
   (중간 매개자를 통해 전달 받으면 이런 것들이 생략됨 → 고객을 직접 만나 소통하는 것이 중요)

2. 우리가 고객을 얼마나 몰랐는지 자각할 수 있음

3. 고객에 대한 더 정확하고 좋은 멘탈모델(mental model)을 가질 수 있음

   
   (*멘탈모델 : 고객에 대한 상(이미지) )

4. 고객의 문제를 더 잘 알게 되어 질적인 아이디어를 얻을 수 있음

5. 재미와 보람

6. PM으로서의 전문성 축적 (고객을 만나 본 적 없는 PM/PO와의 차별성)

    

안티패턴 6가지
1. 바빠서 고객을 만나지 못함
2. 고객에게 안좋은 피드백을 듣거나, 인터뷰하는 방법을 몰라서 고객을 만나는 것을 두려워함
3. 다른 조직 (영업, CS)에서 전달 받는 것에 의존함
4. 내부직원을 고객이라고 착각 함
5. 가깝고 편한 고객들만 만남 (목적에 맞는 리크루팅을 하지 않음)
6. 고객만나기 = 연례행사, 프로젝트 처럼 1회성으로 한번 하고 마는것 (꾸준히 고객을 만나고 제품을 검증해야 함)

PM의 필수 고객조사 → 1:1 심층 인터뷰, 사용성테스트

#Chapter2. 고객 리서치 설계 방법

목적 설정이 중요

리서치의 목적 : 더 나은 의사결정을 하기 위해서

의사결정을 위한 리서치 설계
1) 해야 할 의사결정 정의하기
2) 알아야 하는데 모르는 것 정의하기
3) 적합한 리서치 방법 계획하기
4) 리서치 수행계획 구체화 하기

#Chapter3. PM이 고객을 파악하는 가장 강력한 도구 1. 심층 인터뷰 하는 법

1. 심층 인터뷰를 통해 얻을 수 있는 정보

2. 심층 인터뷰 활용 상황

3. 심층 인터뷰의 한계점

4. 심층 인터뷰 적정 인원 수립은?
   → 10명에서 시작 새로운 정보를 계속 얻는다면 계속해서 진행

    

    

   인터뷰 설계하기

    

   1. 사업 질문

      • 우리 사업이 이뤄야 하는 중요한 목표

      • 사업에서 해결해야 하는 중요한 문제와 관련해서 답을 찾고 싶은 질문 예) 어떻게 하면 고객 이탈을 줄일 수 있을까?

      • 사업에서 해결해야 하는 문제에 따라서 리서치도 달라져야 함

      • 사업 질문을 명확히 정의하지 않으면 모든 질문을 욱여 넣는 실수 발생

   2. 리서치 질문

      • 사업에서 문제를 해결하고 목표를 달성하기 위해 우리가 리서치에서 답을 얻어내고자 하는 질문

   3. 인터뷰 질문

      • 리서치 질문에 답을 얻기 위해 인터뷰에서 실제로 하는 질문

인터뷰 질문 설계의 기술 : 기본 원칙들 & 다양한 질문들
1) 인터뷰 기본 규칙

2) 다양한 질문들 (다양한 유형의 인터뷰 질문들 참고)
원하는 정보를 얻어내기 위해 다각도로 질문하는 것이 중요

인터뷰 대상자 : 목적에 맞게 선정하기
1) 인터뷰 목적에 맞는 대상자 조건 설정
2) 우리 고객중에서 대상자 섭외하기 : 데이터로 필터링
3) 섭외 대상자에게 인터뷰 요청하기
4) 사전 설문으로 필터링 하기

인터뷰 가이드 작성하기
인터뷰 가이드 = 인터뷰 계획문서
: 인터뷰 질문 + 인터뷰에서 해야 할 모든 일을 계획한 문서

인터뷰 결과 종합
1) 고객 인터뷰 내용, 자료와 친숙해지기
2) 고객 답변을 유형화 하기
3) 여러 인터뷰에서 테마(=패턴) 찾기

인터뷰 결과를 사업에 반영하기
인터뷰에서 드러난 중요한, 많은 사람들이 겪는 문제들을 주요 과제로 삼는다
인터뷰에서 나온 내용을 의사결정의 근거로 활용한다

#Chapter4. PM이 고객을 파악하는 가장 강력한 도구 2. 사용성 테스트

사용성 테스트 하는 법

• 우리 제품을 사용할 수 있나?

• 우리 제품을 이해할 수 있나?
  (우리 제품이 뭘 해 주는 제품인지?, 이용해서 뭘 할 수 있는지 이해할 수 있어야 )
  (사용성이 좋은 제품 : 유저들이 올바른 멘탈 모델을 쉽게 형성)

• 기능을 발견할 수 있는가?

사용성 테스트는 언제 하나?

• 새로운 제품이나 기능을 만들떄

• 앱 리디자인

• 기존 기능 개선할 때

어느 시점에 하면 좋을까?

• 가능하면 일찍 (매몰 비용 최소화를 위해)

• 단, 구체적인 유저 인터페이스, 인터랙션 디자인이 갖춰진 상태에서
  (→ 사용자들이 실제로 손에 쥐고 경험할 것이 있을때)

몇 명을 테스트하면 좋을까?

• 어림법칙 : 5명을 테스트하면 충분하다.

• 단, 5명 보다 더 필요한 경우 → 한 제품을 2개 이상의 서로 다른 유저 그룹이 이용하는 경우
  예) 피그마 : 디자이너, pm, 엔지니어들이 다른 용도로 사용

사용성 테스트 실행 방법

• task 를 주고 사용성 확인해보기 (task 시나리오 )

• 질문하기

  • task 관련 질문

• 테스트 장소 : 다양한 방식 가능

• 오프라인 , 원격, 실시간으로 만나지 않고도 수행 가능

• 녹화 할 것

[학습회고]

PM/PO 관련된 다른 강의에서는 들어보지 못한 내용이라 새로웠고 고객 인터뷰 설계를 굉장히 전략적으로 세심하게 준비해야 한다는 것을 알 수 있었다. PM이 되어 고객 인터뷰, 사용성 테스트를 진행해야 하는 상황이 생겼을 때 굉장히 많은 도움이 될 것 같다. 단순히 어떻게 설계해야 하는지 방법론 뿐만이 아니라 어떠한 이유로 고객을 만나야 하는지 고객 리서치를 하기 위한 목적은 무엇인지에 대한 내용을 함께 다루고 있어 PM으로서의 역할과 전문성에 대한 인사이트를 얻을 수 있었다.

[미션회고]

프로덕트를 선정하는 것부터 막막하다 보니 어떤 의사결정을 위한 고객 리서치를 할 것인가에 대한 계획을 세우는 것도 잘 떠오르지 않았다. 리서치 목적이 명확하지 않다보니 구체적인 계획을 세워나가는 것도 어려웠고 처음으로 고객 인터뷰 질문을 짜는 것이다 보니 질문이 많이 떠오르지 않았다. 강의를 들었을 때는 만약 실무를 하게 된다면 순서대로 착착 진행할 수 있을 것만 같았는데 미션으로 해보니 정말 쉽지 않았다. PM이 수행하는 업무, 역할은 정말 많은 것 같다