2주차에 고객 리서치 회고

이번 강의를 통해 PM으로서 고객을 올바르게 이해하는 방법에 대한 새로운 시각을 얻게 되었다. 그동안 나는 고객의 의견을 수집하는 과정에서 주로 영업팀이나 CS팀이 전달해주는 피드백에만 의존했다. 이는 고객의 의견을 직접 듣는 것과 동일하다고 착각한 부분이었다. 그러나 강의를 듣고 나서, 영업이나 CS팀을 통해 듣는 의견은 고객의 일부 불편한 사항만을 전달할 뿐, 고객이 진정으로 원하는 것과 필요로 하는 핵심적인 가치를 파악하기엔 부족하다는 것을 깨달았다.

특히, 고객의 진짜 니즈를 알기 위해서는 심층 인터뷰와 사용성 테스트가 반드시 필요하다는 점을 알게 되었다. 심층 인터뷰를 통해서는 고객이 특정 기능을 원하는 이유와 내면에 숨겨진 니즈를 구체적으로 파악할 수 있으며, 표면적인 문제 해결에서 더 나아가 고객의 근본적인 요구사항까지도 알 수 있다는 점이 인상 깊었다. 또한 사용성 테스트를 통해 실제 사용자가 어떻게 제품을 사용하는지를 관찰하며, 고객이 겪는 불편함이나 혼란스러운 부분들을 직접적으로 확인할 수 있어 서비스의 실질적인 개선점을 발견할 수 있을 것이다.

이번 학습을 계기로, 앞으로는 고객을 직접 만나거나 심층 인터뷰 및 사용성 테스트와 같은 방법을 적극적으로 활용하여 더욱 실질적이고 의미 있는 고객의 목소리를 듣고 반영하는 PM이 되어야겠다고 다짐했다. 이를 통해 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공하고, 더욱 성공적인 제품을 만들어 갈 수 있을 것으로 기대한다.