미션

고객 조사 계획을 세워보기. 조사 주제를 설정하고, 어떤 사람들을 어떤 방법으로 조사할지, 어떤 질문을 할지 설계해보고, 인터뷰 질문지까지 만들어 보기

고객 조사 계획

(1) 의사결정

• 알림 앱의 A 기능 고도화 이후, A 기능을 완료하는 사용자가 30%에서 10%로 감소하였다. 원인을 파악하고, A 기능을 완료하는 사용자를 전체 방문자의 30%로 증가 시킬 수 있는 방안을 구상한다.

(2) 알아야 하는데 모르는 것

• 사용자의 특성: A 기능을 사용하지 않거나, 혹은 사용하는 유저의 특성을 정리한다.

  • 신규 사용자의 3%만 A 기능을 활용한다.

     

• 외부요인: 기능 외의 외부 요인이 영향을 주지 않았는지 검토한다.

  • 자연 검색으로 신규 사용자 유입이 감소하여, 전반적인 기능을 사용하는 유저가 감소하였으나, A 기능의 감소폭이 가장 크다.

  • SNS 로그인 중 페이스북 로그인으로 가입하는 사용자가 큰 폭으로 감소하였다.

     

• 기능 A의 프로세스: 기능 A의 시작부터 완료 단계에서 이탈이 가장 많은 단계가 있는지 검토한다.

  • 기능 A의 시작 화면에서 개인 설정으로 넘어가는 단계에서 80% 이상의 이탈이 발생한다.

  • 코치마크를 추가하는 등의 사후 대처를 하였으나 위의 단계에서 이탈을 막지 못했다.

• 정리

  • 신규 사용자의 기능 A 사용 비율이 저조하다.

  • 페이스북 로그인 사용자의 이탈 등 외부 요인이 영향이 없진 않지만, 주된 원인으로 보기 어려워 로그인 이슈로 분류하여 따로 대응한다.

  • 기능A의 프로세스에서 이탈이 생기는 이유에 대해 파악이 필요하다.

(3) 적합한 리서치 방법은 무엇인지 정하기

• 기능 A에 대한 고객의 멘탈모델을 살펴보기 위해 사용성 테스트를 진행한다.

(4) 리서치 방법 구체화 하기

• 조사 대상

  • 신규 사용자 중 A 기능의 프로세스를 완료하지 않은 신규 사용자 10명 모집

     

• 대상 모집 방법

  • A 기능의 프로세스를 완료 단계에 삽입해 둔 이벤트를 기준으로, 신규 사용자 중 해당 이벤트가 발생하지 않은 목록을 추린다.

  • 목록에 추려진 신규 사용자가 앱을 방문한 경우, 사용성 테스트에 대한 팝업 알림을 띄워 신청을 받는다.

  • 목록에 추려진 신규 사용자 중 휴대폰 번호를 등록한 유저에게 사용성 테스트 신청과 관련한 SNS를 발송한다.

• 테스트 진행 방법

  • 테스트는 ZOOM 온라인 미팅으로 진행한다.

  • 1차로 대상자 각자 시나리오에 따라 Task를 수행하도록 하고 이를 촬영하여 공유하도록 안내한다.

  • 대상자들의 공유 영상을 확인한 이후에 2차로 개별 면담을 진행한다.

• 테스트 시나리오

  • 당신은 기능 A를 활용하여 10분 뒤로 알람을 설정합니다.

  • 알람은 10분 동안 울리며, 알람이 울리는 동안 화면을 이동할 수 없도록 설정합니다.

• 인터뷰 질문

  • 앱에서 알람 설정을 위해 주로 사용하는 기능은 무엇인가요? 해당 기능으로 알림을 설정하는데 얼마나 걸렸나요? 해당 기능을 주로 사용하는 이유는 무엇인가요?

  • A 기능의 메인 화면에서 한참을 머무르던데, 머뭇거리던 이유가 무엇이었나요?

  • A 기능에서 개인 설정을 마무리하는 과정에서 가장 먼저 설정한 옵션은 무엇이었고, 그 이유는 무엇인가요?