인프런 커뮤니티 질문&답변

고냥이님 안녕하세요! :) 좋은 질문해주셔서 감사합니다! 언제든 질문 남겨주시면 되어요!
하나씩 제 생각을 말씀드리면..

1. 인스타그램이나 유투브 같은 서비스들은 리텐션을 필수적으로 하는 반면, 결혼, 세금 환급 등 해결하고자 하는 문제가 일회성이거나, 인생에 살면서 정말 적은 횟수로 발생하는 문제라면 이런 프로덕트도 리텐션(습관형성)을 중요하게 고려해야 하는 지 모르겠어서요.

• 우선 말씀해주신 일회성 서비스라면 리텐션이 그렇게 중요하지 않을 수도 있어요. 지표라는 것은 절대 진리가 아니라 상황에 따라 달라질 수 있답니다.

  • 인생에 살면서 적은 횟수로 발생하는 문제라고 하면 사용 주기가 최소 10~20년에 1번 정도여야 하지 않을까?라는 생각이 들긴 하네요

  • 이 서비스라면 오히려 매출을 극대화하기 위한 전략을 갈 수 있지요

    • 다만 매출을 극대화하면서 생각보다 가격이 비싸다거나, 고객이 다시 쓸 요인을 만들지 않는다고 하면 그 이후에 성장 포인트가 정체되지 않을까 싶어요

    • 습관 형성이라는 관점이 아니더라도 이 앱을 고객이 좋아하도록, 그리고 이 앱을 다른 사람들에게 추천(바이럴)하도록 하는 것이 중요할 수 있겠지요

    • 이 추천하는 맥락을 자세히 보면 습관 형성과 비슷한 맥락(내가 어려워하는 것을 쉽게 할 수 있게 도와주는)으로 이해할 수 있을 것 같아요

    • 내 문제는 해결했고 => 다른 사람이 비슷한 문제를 해결할 때 이걸 공유해주는 것이지요. 꼭 지표로 리텐션을 사용하진 않을 것 같긴 하네요

  • 정리하면 사용 빈도가 긴 서비스라도 고객에게 좋은 인식을 남겨 만족도를 증대하고, 한번만 썼는데 너무 좋은 서비스라면 바이럴을 통해 사람들에게 홍보가 될 수도 있겠지요. 그 때 매출에만 집중하면 만족도와 상충하게 되는 경험을 하기 쉬울 것 같아요

• 회사의 전략 관점에서 결정이 필요할 것 같아요(사용 주기를 더 줄일 것인가에 대한 고민)

  • 예를 들어 부동산 산업의 경우 임대차 계약이 보통 2년에 1번이니까 사용 주기가 꽤 있는 편이지요. 이런 경우 계속 2년에 1번을 기다리는게 아니라 어떤 기능을 출시해서 우리 서비스를 계속 사용하도록 하면 좋지요

  • 그런 기능 중 하나가 대표적으로 커뮤니티 기능입니다. 사람들끼리 의견을 나누면서 점점 앱을 자주 사용하게 되고 그러는 과정에서 우리 서비스에서 나오는 추천 등을 보면서 매출을 조금씩 늘릴 수 있는 가능성이 올라가고 있을거에요

• 프로덕트가 핵심적으로 생각하는 것은 문제를 해결해주고 그걸 자주 해결해준다. 혹은 그 문제와 관련된 세부 문제를 자주 해결해준다라고 이해하시면 될 것 같네요(어떤 문제는 주기가 길 수 밖에 없지만 관련된 세부 문제는 주기가 짧을 수 있지요. 결혼 예시를 보면 결혼하기 전에 결혼 관련 고민을 나누는 문제는 결심하기 전까진 자주 발생할 수 있을거에요)

• 관련해서 아래 글도 읽어보시면 도움이 되실거에요-!

  • https://www.reforge.com/blog/strategies-to-grow-infrequent-products

2. 리텐션이 정말 중요한가? 정말 무식하게 들릴 수 있지만.. 사실 사람들이 앱을 많이 찾고 사용하는 건 중요하지만 결제(구매) 전환을 붙일 수 있는 구조가 아니거나, 1번같은 리텐션이 상대적으로 적을 수밖에 없는 앱들이면 서비스 입장에서 괜찮은 수익 창출을 낼 수 없는데 단순히 사람들을 불러모으고 사용하게 만드는 게 왜 중요한지 궁금합니다.

• 우선 결제를 붙일 수 있는 구조가 아니라면 해당 제품에 대해서 더 고민해볼 것 같아요. 구매를 붙일 수 없다면 그것은 판매까진 가기 어려운 제품이라는 의미가 아닐까? 싶어서 그런 경우라면 해당 제품을 어떻게 개선할 수 있을지 고민할 것 같아요

  • PMF를 찾는 과정에 있는 프러덕트라면 리텐션보단 문제에 집중하는 것이 좋을 것 같아요!

• 서비스 입장에서 수익 창출을 지금은 못 내더라도 사람을 모아야 나중에 수익 창출을 할 가능성이 높아진다라는 관점으로 이해해주시면 될 것 같고, 요즘엔 사람을 모으고 리텐션보단 수익 창출을 하면서 규모를 키우는 전략이 더 괜찮지 않을까 싶어요(투자가 적어서 스타트업이 생존할 수 있는 자금이 적은 시기니까)

• 리텐션이 높은 경우와 낮은 경우의 예시를 들면 높은 경우가 장기적인 수익 관점에서 기회가 많아질 수 있어요

  • 예를 들어 1년 후 리텐션이 40% A 서비스, 1년 후 리텐션이 70%인 B 서비스

  • A의 유저는 1000명, B의 유저는 400명

  • 한명이 발생시키는 매출을 평균 월 5만원이라 가정할 때

  • A의 1년 후 월 기대 매출은 1000*0.4*5 = 2000

  • B는 1년 후 월 기대 매출은 400*0.7*5 = 1400

    • 금액상은 A가 더 높지만 B가 만약 고객을 400명에서 1000명까지 키운다고 하면(리텐션은 동일하다고 가정) 3500을 벌겠지요

제 답이 정답이다! 진리다!라는 생각보단 맥락을 이해하시면서 해당 맥락에서 말했다고 이해해주시면 좋을 것 같아요 :)

또 궁금하신 내용 있으시면 말씀해주셔요-!